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Fallas en Cablevisión
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Fallas en Cablevisión

by Armando Reygadas5 Febrero, 2010

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Alguno usuarios dejamos de tener servicio casi durante un día. Esta es una carta abierta a la empresa Cablevisión de la Ciudad de México que, estoy seguro, ni siquiera van a leer.

Ya en otros momentos me he quejado por lo caro que es el Internet (relación precio/velocidad) en nuestro país; ahora trataré de escribir una queja-carta abierta de sugerencias para mi querido ISP que desde el miércoles me dejó colgado de la brocha.

No es ningún secreto que esta semana el clima ha sido bastante anormal, fue precisamente ese miércoles que nos despertamos (por lo menos en el sur de la ciudad) con una pertinaz lluvia y un viento aullante.

No se lo que ocurra en latitudes más “desarrolladas” pero en esta ciudad con un poquito de viento se caen árboles (mis odiados eucaliptos), letreros espectaculaers, postes con todo el cablerio que se les cuelga por lo que nos vemos sumidos en el caos.

Aunque a lo largo del miércoles por la mañana el servicio de Internet de Cablevisión fue razonablemente bueno por ahí de medio día comenzó a detenerse de manera intermitente y, luego, a las 7 de la tarde, definitivamente murió.

Estoy acostumbrado a eventuales fallas de Internet…

Una muestra muy grande de la mala calidad de nuestros servicios es una frase como la que acabo de decir.

(Alguna vez se me ocurrió preguntar en Estados Unidos que ocurría con el funcionamiento de cierto equipo cuando se “iba la luz”. La persona que me atendía primero no entendió lo que le estaba diciendo: para los nativos de países desarrollados la ausencia de un servicio solo se da después de un huracán de la talla de Katrina o de un terremoto grado 8. Cuando comprendió de que le estaba hablando se me quedó viendo como si yo fuese originario del Congo Belga.)

Sin embargo esta vez la falla se prolongó por más tiempo por lo que, una vez más, decidí dedicar mi tiempo en llamar a Cablevisión.

Una llamada a su teléfono es una verdadera pesadilla para aquellos que odian “hablar con máquinas”; para uno que es más paciente en ese sentido, es bastante exasperante, ¡¡tardé 20 minutos en que me atendiera un ser humano!!

Por supuesto que eso era una clara señal de que el asunto estaba mal y que, junto conmigo, otro millar de usuarios estaban al teléfono para reclamar la falta de servicio. Mientras tanto uno se tiene que soplar, vía telefónica, una serie de grabaciones, todas ellas “muy positivas” y “muy alegres” sobre los servicios y promociones de Cablevisión.

Consejo número 1.- A la gente que está esperando para reclamar la falta de servicio no le pongan grabaciones publicitarias. No hay nada peor que escuchar una voz en fondo musical alegre diciéndonos las bondades de un servicio ¡qué no está funcionando!

La recomendación es sencilla: para aquellos que están esperando ser atendidos por fallas en el servicio, que llevan todo el día intentando hacer su trabajo sin poder hacerlo, pónganles música neutral. Se evitarán muchas ironías.

La segunda parte es la atención al cliente. Normalmente la gente que contesta los teléfonos lo hace de la mejor manera posible y, estoy seguro, no ha de ser nada fácil atender una horda de quejosos que no han podido acceder a correos electrónicos o sus sitios. Estoy de acuerdo que algunos se quedaron sin su pornografía pero en muchos casos, como yo, Internet se utiliza para trabajar.

Lo que creo que hace falta es una mejor comunicación entre los que atienden los teléfonos y los que realizan las reparaciones. Cuando la persona que me atiende en el teléfono me dice “es cuestión de un par de horas” y a la mañana siguiente sigo sin servicio pues habla muy mal de su comunicación interna.

Consejo número 2.- Hablen de manera realista: prefiero un “señor, se nos cayeron hasta los santitos de la puerta, va para largo la cosa” en vez de un “ya merito“. Estoy seguro que es preferible y, los que dependemos del servicio, podríamos así tomar decisiones realistas. En vez de esperar el “ratito” mejor me largo a un Samborn’s y adelanto.

Otra cuestión es la eterna falta de comunicación. A las empresas mexicanas les encanta el secreto y parece que les avergüenzan las cosas. La falla de esta semana debió de haber sido grave sin embargo nunca nos enteraremos. La cosa es que fue provocada por agente externo ¿hay algo de malo en eso? a lo mejor si, sin embargo para Cablevisión es algo que no deben de saber los clientes y lo disfrazan tras un “ya merito“.

La bronca es que existe una barrera muy clara entre nosotros los clientes y los verdaderos responsables. Ésta es el call center que, desafortunadamente, fuera de algunos temas no pueden solucionar las cosas y mucho menos informar de manera real lo que ocurre.

Consejo 3.- Una disculpa siempre es bienvenida y “lima” las asperezas. Nos tuvieron casi 24 horas sin señal y nunca recibimos un “usted disculpe“, “tuvimos una bronca pero ya la solucionamos“, nada.

Si se tomarán la molestia de enviar un correo electrónico multitudinario con unas simples frases de explicación y disculpa haría que la ira de la mayoría se aplacara. Si a esto le agregaran un plus, realmente harían desaparecer la molestia pero no. La omnipotente empresa no le interesan sus clientes a los que saben que tienen agarrados de la peor parte.

La verdad es que luego de evento me quedé más desilusionado de un servicio que hasta ahora había estado en el rango entre “regular” y “bueno” (a secas) debido a que no da las velocidades que promete y, por las tardes que entra más gente, se hace glaciarmente lento; si en realidad existiera una opción (y parece que ya vienen algunas) pensaría seriamente en tomarla.

Actualización:

¿Qué creen?

Volvió a ocurrir; toda la tarde del viernes 5, hasta bien entrada la noche, sin servicio de Internet. De nuevo hay que hacer el proceso para que un pobre telefonista acosado por los usuarios te tenga que decir “tenemos una falla” sin otra información práctica.

Ya estamos pensando seriamente la opción Prodigy

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Armando Reygadas
Escritor, aficionado a la tecnología y a los gadgets; colaborador de varios sitios de Internet y director de contenidos de Basico.mx

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